چكیده : در سالهاي آغازین هزاره سوم همگام با روند سریع جهاني شدن ، توسعه صنایع خدماتي و گسترشفرایندهاي عرضه خدمات در سطح جهان بیش از هر زمان دیگر مشهود است . توسعه بازار رقابت جهاني وعلاقمندي روزافزون سازمانها به پیاده سازي نظامهاي مدیریت كیفیت، انداز ه گیري رضایتمندي مشتریان را بهامري گریزناپذیر تبدیل نموده است . اگرچه پایش و كنترل كیفیت پارامترهاي كلیدي كالاهاي تولیدي از ز مانتوسعه اولین ابزارهاي آماري در این زمینه از قدمتي نزدیك به یك قرن برخوردار م ي باشد، اما باید گفت استفادهشاید حدود دو دهه است كه بطور جدي مورد SERVQUAL از مدلهاي اندازه گیري كیفیت خدمات همچونتوجه قرار گرفته است . اندازه گیري كیفیت خدمات بویژه با توجه به عدم تمایز ما بین محصولات ملموس و غیرملموس سازمانها در تامین الزامات نظامهاي تضمین و مدیریت كیفیت كه در آخرین دهه از صده بیستم توسعهیافت بیش از پیش مورد توجه واقع شد . از سوي دیگر مشتریان سازمانهاي خدماتي به لحاظ تفاوتهاي عمده مابین فرایندهاي عرضه خدمات و تولید كالا ، تنها مرجع حایز صلاحیت جهت ممیزي كیفیت خدمات عرضه شدهبه شمار مي روند. با اینكه طراحي یك ابزار مناسب جهت ارزیابي استنباط مشتریان از دیر باز مورد توجهمحققین بوده است اما پیچیدگي و وجود مشكلاتي نظیر فقدان ویژگیهاي استاندارد براي خدمات عرضه شده و یا